Atención al cliente de telefónica

O2

Pero para obtener más información sobre los clientes, la organización necesitaba la capacidad de analizar un mayor volumen de datos, y hacerlo en tiempo real. «Si queríamos manejar más de diez mil millones de registros al día, el coste era inviable con técnicas que no fueran una plataforma de big data», dijo Carlos Morrás.

El conocimiento de los clientes en tiempo real y la entrega de experiencias más personalizadas para los espectadores de televisión han ayudado a Telefónica España a aumentar el uso de los clientes en más de un 20 por ciento. También ha ayudado a disminuir la pérdida de clientes, con una reducción de dos dígitos en la tasa de pérdida.

Un conocimiento más profundo de los clientes también ha ayudado a la organización a ofrecer ofertas más relevantes para mejorar los esfuerzos de venta.  «Ahora podemos ofrecer a los clientes exactamente lo que quieren; no lo que el departamento de marketing cree que les interesa, sino lo que realmente les interesa», afirma Carlos Morrás.

Telefónica méxico, s.a. de c.v.

Telefónica, S.A. es un proveedor español de banda ancha y telecomunicaciones con operaciones en Europa, Asia y América del Norte, Central y del Sur. Operando globalmente, es uno de los mayores operadores de telefonía y proveedores de redes móviles del mundo. La empresa forma parte del índice bursátil Euro Stoxx 50.

En América Latina, donde la empresa inició su expansión internacional en los años 90, presta servicios a más de 150 millones de clientes, lo que la sitúa como líder en Brasil, Argentina, Chile y Perú y con operaciones a gran escala en Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Nicaragua, Panamá, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela.

Desde julio de 2004, Telefónica ha implantado el sistema Q-Flow® Enterprise de Q-nomy en sus centros de atención al cliente de El Salvador, Nicaragua y Guatemala. Panamá, México y Costa Rica se sumaron posteriormente, en 2007, 2011 y 2012, respectivamente. Después de casi 3 años de funcionamiento, la implementación es un claro éxito y se considera un importante contribuyente al aclamado sistema de atención al cliente de Telefónica.

Wikipedia

Telefónica Alemania es un proveedor de telecomunicaciones de banda ancha, telefonía fija y móvil en Alemania. La empresa opera con el nombre de O2. El grupo Telefónica atiende a unos 49,2 millones de clientes, de los cuales 44,1 millones son de telefonía móvil y 5,1 millones de telefonía fija.

Debido a la enorme base de clientes y a varias fusiones en el pasado, el volumen del centro de llamadas de O2 ha aumentado mucho en los últimos años. Las preguntas recurrentes y repetitivas mantienen al personal de apoyo especialmente ocupado. Estas preguntas no sólo provocan altos costes, sino que también impiden a los empleados ofrecer un servicio de atención al cliente de primera clase. Por este motivo, O2 ha decidido automatizar el volumen de contactos de preguntas simples y recurrentes utilizando la IA conversacional.

«Lo que más nos gusta es la automatización de las solicitudes recurrentes sin necesidad de asistencia humana «Ida M.Consultor de atención al cliente «Eficiencia del servicio de atención al cliente al siguiente nivel «Henri R.Agente de atención al cliente «Solución innovadora de atención al cliente «Johanna E.Agente de atención al cliente «El mejor proveedor con el que hemos trabajado «Ali F.Consultor de atención al cliente «Beneficios inmediatos gracias a la rápida implementación «David R.Agente de atención al cliente «La solución de IA híbrida más avanzada del mercado «Jonathan B.Agente de atención al cliente

O2uk

Las necesidades de nuestro cliente en este proyecto consistían en obtener y procesar una mayor cantidad de datos de diferentes fuentes de información, relacionadas con los servicios contratados por sus clientes, para su análisis y visualización con herramientas más avanzadas. Todo ello con el objetivo de mejorar la capacidad de identificar y enfocar los puntos de acción y la toma de decisiones.

La información se captura integrando fuentes de datos heterogéneas como el propio ERP con información de los servicios de clientes en la Base de Datos Oracle; registros de tráfico de red; ficheros generados en Salesforce y tablas Excel de información de usuarios. Tras el proceso de depuración, integración y carga de los datos en Qlik Sense, se han creado cuadros de mando e informes detallados con periodicidad diaria y mensual, así como la generación automática de mensajes.

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